Este artículo analiza cómo las tecnologías digitales, incluida la inteligencia artificial (IA), están mejorando la prestación y la inclusión de los sistemas de protección social, al tiempo que destaca los riesgos, los desafíos de gobernanza y las consideraciones de equidad que plantean. A partir de ejemplos globales de países como Brasil, Moldavia, Corea, entre otros, ofrece lecciones para aprovechar la innovación sin dejar a nadie atrás.

La transformación digital y el intercambio de datos en tiempo real mediante sistemas de información interoperables contribuyen a mejorar la inclusión y la accesibilidad de la protección social al agilizar el registro, la verificación de la elegibilidad y la prestación de servicios. La inteligencia artificial (IA) ofrece oportunidades para alcanzar estos objetivos, pero también plantea riesgos que deben abordarse.

Las tecnologías digitales ayudan a reducir las brechas de cobertura y a llegar a las personas adecuadas, en el momento oportuno y con el apoyo necesario. El alto impacto de las tecnologías digitales en varios indicadores del desempeño de la protección social universal quedó demostrado durante la pandemia de COVID-19. Por ejemplo, en Brasil, la aplicación para el Auxilio de Emergencia recibió 57,2 millones de solicitudes en 2020, un número récord de inscripciones anuales (Alfers y Juegens-Grant, 2023). Un análisis de 53 programas de transferencias monetarias mostró que los países que usaban sistemas electrónicos entregaron, en promedio, su primer pago un mes antes que aquellos que dependían de mecanismos manuales durante la pandemia (Beazley et al., 2021).

La innovación en servicios digitales permite ampliar la cobertura a trabajadores en circunstancias específicas. Por ejemplo, la OIT apoyó al Gobierno de Moldavia en la digitalización del pago de las cotizaciones a la seguridad social de las y los trabajadores agrícolas de temporada, en su mayoría mujeres, fomentando así su formalización y contribuyendo a una mayor igualdad de género en la cobertura de protección social.

La transformación digital de la protección social también mejora la eficiencia y reduce los costos administrativos, permitiendo redirigir recursos hacia la ampliación de beneficios y la atención a poblaciones desatendidas. La automatización robótica de procesos repetitivos puede reforzar la capacidad de las instituciones de protección social para responder a una mayor carga de trabajo. Por ejemplo, al automatizar 14 procesos, el Servicio de Compensación de Trabajadores y Bienestar de Corea (COMWEL) ahorró un promedio de 26 minutos por reclamación, lo que resultó en una reducción total de carga laboral equivalente a 41 empleados a tiempo completo al año (OIT, 2024).

Hoy en día, la inteligencia artificial (IA) se utiliza cada vez más en la prestación de servicios y la administración de la protección social. El procesamiento de lenguaje natural (PLN) permite a las instituciones de seguridad social extraer información valiosa de consultas, quejas y registros históricos de los beneficiarios, lo que ayuda a llevar la automatización de procesos y la prestación de servicios a nuevos niveles.

Por ejemplo, el servicio de empleo de Estonia perfila a los solicitantes de prestaciones por desempleo y los vincula con ofertas de empleo locales, a través de recomendaciones dirigidas a los orientadores laborales. Los agentes de IA aprenden a mejorar los procesos de automatización, capturando y categorizando información de quejas almacenadas en líneas de atención, lo que ayuda a priorizar las acciones correctivas. Si se diseñan e implementan correctamente, estas soluciones pueden generar ahorros y aumentar la precisión y coherencia en la toma de decisiones en contextos de alta carga de datos, ampliando así la capacidad institucional para extender la protección social.

Si bien los beneficios de la digitalización de la protección social no deben pasarse por alto, es importante considerar sus límites, riesgos, costos y el potencial de generar desventajas adicionales, especialmente con el uso de nuevas tecnologías fundamentales como la IA.

En primer lugar, algunos países de bajos ingresos y amplios segmentos de su población aún enfrentan barreras a la digitalización debido a la baja disponibilidad, accesibilidad y asequibilidad de las tecnologías digitales. En muchas regiones persisten la escasa cobertura de internet y la limitada infraestructura celular.

En segundo lugar, muchas organizaciones de seguridad social deben primero invertir en el control de sus datos. La calidad de los datos y su protección son una base crítica para el éxito de la transformación digital. La toma de decisiones basada en datos (reglas o decisiones operativas asistidas por IA, análisis y proyecciones) y los procesos de automatización robótica dependen en gran medida de la calidad de los datos estructurados y no estructurados subyacentes. En este sentido, la OIT ha apoyado al Fondo Nacional de Seguridad Social de Kenia en la mejora de la calidad de los datos, mediante la gestión responsable y eficaz de los mismos.

A medida que se produce, intercambia y consume cada vez más información digital, también se requiere que los datos de las organizaciones de protección social sean confiables desde el punto de vista de la seguridad. Las instituciones de protección social, especialmente los organismos de seguros de salud, enfrentan cada vez más amenazas por el uso indebido de datos personales por parte de terceros y el robo de información, incluyendo ataques con ransomware. Lamentablemente, las regulaciones modernas sobre protección de datos y sus principios no siempre están presentes ni son aplicables en los países que atraviesan procesos avanzados de digitalización de sus sistemas de protección social.

En tercer lugar, es esencial reafirmar la primacía de los derechos humanos y los principios fundamentales en la transformación digital y la adopción de tecnologías. La OIT, junto con otras organizaciones multilaterales y bilaterales, contribuye a destacar la relevancia de las normas internacionales de seguridad social, y a garantizar que el acceso universal, la adecuación, la inclusión, la igualdad de género, la no discriminación, la transparencia, la equidad, la participación, la calidad de la administración y de los servicios, la rendición de cuentas, la eficacia, la universalidad y la sostenibilidad estén en el centro de la modernización y de las mejoras tecnológicas (OIT 2023, OIT, AISS y OCDE 2025).

Las instituciones de protección social que utilizan IA deben alinear sus inversiones tecnológicas con las políticas y estrategias nacionales de protección social y con los principios de derechos humanos. Siempre debe existir una opción no digital, incluida la asistencia humana para acceder a las interfaces digitales, de modo que las personas que no pueden acceder o utilizar dichas opciones no queden excluidas. Las interfaces digitales deben incluir tecnologías de accesibilidad (lenguaje simplificado, uso de voz para personas ciegas, etc.).

Los contenidos generados por IA, ya sea mediante asistentes de lenguaje natural o materiales de apoyo que guían a los beneficiarios para acceder a la protección social, deben adaptarse a los idiomas locales, las costumbres y los valores culturales para garantizar la accesibilidad.

Las agencias de protección social también deben aumentar la representación de los grupos en desventaja digital, que suelen estar subrepresentados en los conjuntos de datos y estadísticas que entrenan los modelos de IA, y considerar la implementación de técnicas para mitigar sesgos y garantizar resultados equitativos para todos los beneficiarios.

Por último, la adopción de tecnologías digitales debe contribuir a aumentar los niveles de confianza en la protección social. Esto incluye el uso adecuado de la IA en las distintas etapas del ciclo de prestación de la protección social, guiado por evaluaciones de riesgos, la necesidad de supervisión humana y la rendición de cuentas para revisar, validar y ajustar los sistemas de toma de decisiones total o parcialmente automatizados, así como mecanismos mejorados de quejas y recursos (Lee-Archer 2023, Ohlenburg 2020).

Las normas de la OIT sobre seguridad social subrayan la necesidad de participación de representantes de trabajadores, empleadores y otras partes interesadas en la formulación de políticas y estrategias de protección social, incluso en lo relativo al uso de tecnologías digitales. En última instancia, las instituciones de protección social deben tener la capacidad de rechazar soluciones digitales que no satisfagan las necesidades de los beneficiarios, y estos deben tener la posibilidad de recurrir si no pueden acceder a dichas soluciones.

Para sensibilizar sobre el potencial de la transformación digital, el intercambio de datos y las nuevas tecnologías digitales fundamentales, incluida la IA, la OIT colabora con otros actores internacionales en el marco del grupo de trabajo sobre Digitalización del Comité de Cooperación Interinstitucional sobre Protección Social (SPIAC-B), así como de la Iniciativa de Convergencia Digital – Digital Convergence Initiative (DCI) – Protección Social, que también contribuirá a generar evidencia para un uso más eficaz, respetuoso y reflexivo de las tecnologías digitales en la protección social.

[1] En Namibia, también a través de SMS, el gobierno recibió casi el 80 % de las solicitudes en una semana, mientras que en Perú se registraron más de 3 millones de hogares durante las dos semanas de inscripción en línea (Barca y Hebbar 2020).

Referencias

• Alfers, L. and F. Juergens-Grant. 2023. “Social protection, the COVID-19 crisis, and the informal economy Lessons from relief for comprehensive social protection”, WIDER Working Paper 2023/93, UN-WIDER and WIEGO. s
• Barca, V. and M. Hebbar. 2020. On-demand and up to date? Dynamic inclusion and data updating for social assistance. Berlin: Deutsche Gesellschaft für Internationale Zusammenarbeit (GIZ).
• Beazley, R., M. Marzi, and R. Steller. 2021. “Drivers of Timely and Large-Scale Cash Responses to COVID19: What Does the Data Say?”, Social Protection Approaches to COVID-19 Expert Advice Service (SPACE). London: DAI Global UK Ltd.
• ILO. 2023. “Risks and Benefits of Digital Tools for Social Protection Delivery from a Gender Perspective”, Expert paper prepared by: Becky Faith, Institute of Development Studies, University of Sussex, UK.
• ILO. 2024. “Recent advances in the digitalization of employment injury insurance administration Evidence from Indonesia, Malaysia and the Republic of Korea”.
• ILO, ISSA and OECD. 2025. Social security and digitalization for an inclusive future of work, Paper prepared under South Africa’s G20 Presidency.
• Lee-Archer, B. 2023. “Effects of digitalization on the human centricity of social security administration and services”, ILO Working Paper No. 87.
• Ohlenburg, T. 2020. AI in Social Protection – Exploring Opportunities and Mitigating Risks. Deutsche Gesellschaft für Internationale Zusammenarbeit (GIZ) and Asian Development Bank (ADB). Bonn.