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INTERVIEW EXCLUSIVE

Pouvez-vous nous expliquer comment le travail et les activités de Consumers International touchent spécifiquement le commerce électronique et l'économie numérique ? 

Chaque jour, plus de 5,4 milliards de personnes utilisent Internet, générant d'énormes quantités de données et bénéficiant de sa capacité inégalée à connecter, communiquer et faire du commerce. Pourtant, seule une fraction des consommateurs est consciente—et peut contrôler—comment leurs informations sont collectées, utilisées et protégées. De plus, seulement 59 % des pays disposent de lois couvrant la protection des consommateurs en ligne. 

Notre vision est que les droits des consommateurs dans le monde physique soient reflétés, respectés et renforcés dans les produits, services et environnements numériques. Les consommateurs méritent des expériences numériques inclusives, sûres, équitables et durables. Pour y parvenir, nous avons besoin d'une politique et d'une gouvernance efficaces des données qui intègrent les droits et principes des consommateurs dès le départ. La confiance dans l'économie numérique doit être améliorée en réduisant l'exposition aux risques et en éliminant les pratiques en ligne manipulatrices conçues pour tromper les consommateurs et influencer négativement leurs décisions. L'innovation doit être responsable et dans l'intérêt public, permettant aux consommateurs d'être plus efficaces, de vivre de manière plus durable et d'exercer leurs droits. Cela ne peut être réalisé qu'à travers une collaboration multipartite. 

Nous travaillons avec des organisations qui partagent cette vision. Notre travail couvre la gouvernance des données, les infrastructures publiques numériques, les services financiers, le commerce électronique, et plus encore. Ensemble, nous créons des campagnes percutantes, plaidons pour des politiques robustes, recueillons des preuves convaincantes et amplifions la voix des consommateurs sur la scène mondiale. 

Pouvez-vous nous en dire plus sur la Journée mondiale des droits des consommateurs et son thème principal cette année ?

Chaque année, le 15 mars, le mouvement des consommateurs et d'autres acteurs influents se réunissent pour célébrer la Journée mondiale des droits des consommateurs afin de sensibiliser le monde aux droits, à la protection et à l'autonomisation des consommateurs. Consumers International est fier de coordonner cette journée à travers une approche multipartite qui unit nos 200 membres, des organisations internationales, des gouvernements, des entreprises et la société civile. 

Cette année, Consumers International a choisi 'Une IA juste et responsable pour les consommateurs' comme thème de la Journée mondiale des droits des consommateurs 2024. Tout au long de la semaine, nous avons animé des débats d'experts sur les préoccupations essentielles des consommateurs face à la prolifération de l'IA. Nous avons exposé l'ampleur du problème concernant les deepfakes, les escroqueries et la désinformation liés à l'IA. Nous avons mis en lumière la nécessité d'une politique solide concernant les données utilisées pour construire les modèles d'IA. Nous avons présenté de nouvelles perspectives sur l'expérience des consommateurs avec les chatbots d'IA générative—résultat d'un exercice mondial auquel 35 de nos membres ont participé. 

Selon votre organisation, quels sont les principaux défis que les pays en développement devront relever pour garantir que la voix des consommateurs soit entendue alors que l'IA générative devient omniprésente ?

En 2023, les avancées de l'IA générative ont pris d'assaut le monde numérique. Grâce à la sortie de chatbots qui semblent imiter la conversation humaine, des millions de consommateurs utilisent déjà l'IA générative dans leur vie quotidienne. Cette technologie est appelée à avoir un impact énorme sur la façon dont nous travaillons, créons, communiquons, recueillons des informations et bien plus encore. 

Il y a une réelle opportunité ici. Utilisée correctement, l'IA générative pourrait améliorer la prise en charge des consommateurs et les canaux de recours. Cependant, l'IA aura également des implications sérieuses pour la sécurité des consommateurs et l'équité numérique. Avec des évolutions qui se déroulent à un rythme effréné, nous devons agir rapidement pour garantir un avenir de l'IA juste et responsable. 

Nos conclusions sur l'expérience des consommateurs avec l'IA générative ont montré : 

1. Les chatbots manquent de fiabilité de base—la probabilité que les réponses utilisent des citations n'était que de 50 %. 

2. Les garanties de base varient selon les chatbots. Par exemple, beaucoup ont donné des conseils médicaux, malgré des avertissements contre cette pratique. 

3. Les consommateurs ont une capacité limitée à répondre aux problèmes. Les experts en défense des consommateurs sont très préoccupés par la manière dont les consommateurs pourraient demander réparation en cas de problème. 

4. Une plus grande inclusivité est nécessaire. Nous avons constaté un biais nord-américain dans les réponses, avec des noms de marques et des sources pertinents pour cette région. 

Qu'est-ce qui a poussé Consumers International à rejoindre un partenariat multipartite tel que eTrade for all, et quelles sont vos attentes ?

Consumers International travaillera avec ses membres, les régulateurs et les entreprises pour relever les défis communs des consommateurs et trouver des solutions qui offrent des résultats positifs pour les consommateurs. Avec la technologie et les marchés qui évoluent à un rythme si rapide, nous ne pouvons tout simplement pas réussir à protéger les consommateurs si nous ne travaillons pas avec un large éventail de parties prenantes. L'initiative 'eTrade for all', dirigée par la CNUCED, en est un exemple important. L’eTrade for all constitue une source riche d'informations pour les décideurs politiques et d'autres parties prenantes, avec des exemples nationaux et des lignes directrices internationales couvrant tous les aspects du commerce électronique et de l'économie numérique, y compris les questions de protection des consommateurs.