SÉRIE D’APPRENTISSAGE >> Nos enseignements tirés de la numérisation des paiements P2G de manière centrée sur le client

Notre blog précédent reflétait les enseignements tirés des engagements avec les pays membres sur la numérisation fiscale.

Maintenant, nous explorons la numérisation des paiements non fiscaux des personnes au gouvernement (P2G). La numérisation des paiements P2G non fiscaux comprend les services publics, les frais de licence, le traitement des passeports et la vérification d’identité, et est de plus en plus importante pour réduire les coûts de transaction et fournir des services plus rapides, plus pratiques et transparents aux citoyens.

De manière peut-être surprenante, les parcours de numérisation des paiements P2G de nos membres ont montré que la technologie elle-même n’est finalement qu’un facteur de réussite. Des politiques habilitantes, des processus clairs et des produits centrés sur l’utilisateur sont toutefois cruciaux. De notre travail sur les paiements des services d’eau au Ghana, nous avons appris que la confiance des utilisateurs peut être établie grâce à une facturation précise et opportune ; transactions transparentes et vérifiables ; et des mécanismes de recours rapides et réactifs, tous idéalement soutenus par un système automatisé de gestion de la relation client (CRM). Un processus de gestion du changement solide et complet est également essentiel pour intégrer les parties prenantes internes et externes dans le parcours de numérisation.

Dans l’ensemble, trois enseignements clés ont émergé de nos engagements :

• Assurer des engagements intersectoriels et un cadre politique favorable Un
  leadership déterminé de la part du gouvernement et un engagement envers l’innovation et la collaboration intersectorielle sont essentiels pour stimuler la numérisation.En Amérique latine, l’adoption des comptes uniques du Trésor (CUT) et la numérisation de la collecte des recetteset des paiements ont permis aux gouvernements de normaliser et de simplifier leurs opérations ; effectuer des transactions financières plus rapides ; optimiser l’exécution du budget ; et réduire significativement les coûts de gestion de trésorerie. Notre rapport sur la maximisation des économies de coûts du gouvernement suggère que l’amélioration de la gestion de la trésorerie en mettant en œuvre ces changements pourrait générer des économies annuelles potentielles de 1,1 milliard de dollars américains.(environ 0,15 % des recettes fiscales totales) pour les pays membres du Forum latino-américain du Trésor public (FOTEGAL ; Foro de Tesorerías Gubernamentales de América Latina ).

  Une coordination active entre les parties prenantes peut aider à réduire les coûts de transaction et à améliorer l’efficacité opérationnelle, mais les rôles et les responsabilités doivent être clairs pour tous. En Colombie, le Boton PSE est une plateforme développée par le secteur bancaire et une chambre de compensation privée, ACH Colombia. Les utilisateurs paient des biens et des services en ligne, en effectuant des transactions directement avec des comptes bancaires. Il s’agit d’un excellent exemple de collaboration public-privé pour fournir des solutions de paiement à diverses fins telles que les taxes et frais municipaux, les services publics et les taxes en général.

• Investir dans une technologie adaptée et fiable en contact avec le client
  Pour construire une infrastructure de paiement qui fonctionne pour tous, tirer parti de la technologie et des partenariats existants peut être un moyen efficace d’acquérir des équipements et des appareils, de négocier les tarifs de service des opérateurs de réseau mobile et d’obtenir des financements. Investir dans un système CRM automatisé et un protocole de réclamation client automatisé facile à suivre sont essentiels pour renforcer la confiance dans l’institution et ses produits.Les entreprises de distribution d’eau au Kenya ont investi dans une plate-forme CRM ( Maji Voice ) qui a contribué à renforcer la confiance des consommateurs grâce à l’amélioration du temps de réponse et de la prestation de services. À Nairobi City Water and Sewerage Company Ltd, les taux de résolution ont grimpéde 46 % à 94 %, tandis que le temps de résolution a diminué de moitié.

  En 2019, la Banque centrale du Mexique ( Banco de México ) a lancé CoDi , une plateforme de paiement numérique qui utilise un code de réponse rapide (QR) pour générer un paiement numérique. La transaction s’effectue directement vers/depuis les comptes bancaires des parties, sans intermédiaires et gratuitement pour les deux. En s’alignant sur les politiques de paiement des gouvernements nationaux et locaux et en se connectant aux banques locales, CoDi permet aux gens de payer les services gouvernementaux tels que l’eau, l’électricité et les taxes.

  Au Rwanda, Irembooffre plus de 100 services de 20 institutions gouvernementales et est une plate-forme numérique unique pour les citoyens couvrant la demande de service, le paiement, le suivi et le traitement des demandes. Il donne accès à plus de 4 000 agents du réseau à travers le pays et a contribué à accélérer la numérisation des paiements P2G au Rwanda, avec plus de 17 millions de transactions déjà enregistrées.

• Améliorer l’expérience utilisateur et la conception pour une gamme de besoins et de capacités des clients
  La numérisation des paiements P2G a un impact sur les utilisateurs ayant différents niveaux de littératie financière et de capacités numériques. Les gouvernements devraient donc travailler avec les fournisseurs de services pour s’assurer que la conception des produits et services prend en compte le segment de capacité le plus bas afin que les besoins de chacun puissent être satisfaits.Avec Ghana Water, nous avons appris que les consommateurs vulnérables – en particulier les femmes âgées peu alphabétisées – étaient aux prises avec de longs menus USSD. La simplification de la navigation dans les menus et l’utilisation d’instructions audiovisuelles et de la langue locale peuvent être efficaces pour intégrer les consommateurs de manière accessible.

  Offrir un choix de méthodes de paiement améliore également l’expérience des utilisateurs et encourage l’adoption. En 2018, le Trésor de la République dominicaine a lancé SIRITE , une plateforme de paiement pour recevoir, centraliser et enregistrer plus efficacement les recettes publiques. Les utilisateurs peuvent payer les frais de renouvellement de passeport, enregistrer des biens immobiliers et certifier des dossiers scolaires, entre autres services publics. Cette passerelle économique accepte également les cartes de débit et de crédit, permettant aux utilisateurs de choisir leur mode de paiement préféré.

De toute évidence, une numérisation réussie des paiements P2G et son adoption généralisée par les utilisateurs sont réalisables, mais dépendent de l’alignement de divers facteurs importants. Un système efficace de gestion du changement est crucial, tout comme l’obtention de l’adhésion du personnel et la garantie que tous les segments d’utilisateurs sont inclus dans la transformation, afin que la numérisation soit véritablement inclusive. L’abandon des espèces nécessite une proposition de valeur convaincante, et cela peut être réalisé en mettant en œuvre les Principes des Nations Unies pour des paiements numériques responsables tout au long du parcours de numérisation.

Lire l’aperçu de la série d’apprentissage

 

• Aperçu : Améliorer l’efficacité de la mobilisation des ressources intérieures grâce à la numérisation des paiements de recettes
• Partie 1 : Numérisation fiscale : construire un écosystème de confiance grâce à une vision commune
• Partie 2 : Nos enseignements tirés de la numérisation des paiements P2G de manière centrée sur le client