SERIE DE APRENDIZAJE >> Nuestros aprendizajes de la digitalización de pagos P2G de una manera centrada en el cliente

Mia Ryan, Isvary Sivalingam y Gisela Davico-Thaler

Nuestro blog anterior reflexionó sobre los aprendizajes de los compromisos con los países miembros sobre la digitalización fiscal.

Ahora, exploramos la digitalización de pagos de personas de ingresos no tributarios al gobierno (P2G). La digitalización de los pagos P2G no fiscales incluye servicios públicos, tarifas de licencias, procesamiento de pasaportes y verificación de identidad, y es cada vez más importante para reducir los costos de transacción y brindar servicios más rápidos, convenientes y transparentes para los ciudadanos.

Quizás sorprendentemente, los viajes de digitalización de pagos P2G de nuestros miembros han demostrado que la tecnología en sí misma es, en última instancia, solo un factor para lograr el éxito. Sin embargo, son cruciales las políticas habilitadoras, los procesos claros y los productos centrados en el usuario. A partir de nuestro trabajo sobre los pagos de servicios públicos de agua en Ghana, aprendimos que la confianza del usuario se puede generar a través de una facturación precisa y oportuna; transacciones transparentes y verificables; y mecanismos de recurso rápidos y receptivos, todo respaldado idealmente por un sistema automatizado de gestión de relaciones con el cliente (CRM). Un proceso de gestión de cambios sólido e integral también es clave para incorporar a las partes interesadas internas y externas en el proceso de digitalización.

En general, surgieron tres aprendizajes clave de nuestros compromisos:

  • Asegurar compromisos intersectoriales y un marco de políticas de apoyo
    El liderazgo decidido del gobierno y el compromiso con la innovación y la colaboración intersectorial son esenciales para impulsar la digitalización.

    En América Latina, la adopción de Cuentas Únicas del Tesoro (CUT) y la digitalización de la recaudación y los pagos de ingresos ha permitido a los gobiernos estandarizar y simplificar sus operaciones; hacer transacciones financieras más rápidas; optimizar la ejecución del presupuesto; y reducir significativamente los costes de gestión de tesorería. Nuestro informe sobre cómo maximizar el ahorro de costos del gobierno sugiere que mejorar la gestión de la tesorería mediante la implementación de estos cambios podría generar ahorros anuales potenciales de USD 1100 millones(aproximadamente el 0,15 por ciento de los ingresos fiscales totales) para los países miembros del Foro de Tesorerías Gubernamentales de América Latina (FOTEGAL; Foro de Tesorerías Gubernamentales de América Latina ).

    La coordinación activa entre las partes interesadas puede ayudar a reducir los costos de transacción y mejorar la eficiencia operativa, pero las funciones y responsabilidades deben estar claras para todos. En Colombia, el Boton PSE es una plataforma desarrollada por el sector bancario y una cámara de compensación privada, ACH Colombia. Los usuarios pagan por bienes y servicios en línea, realizando transacciones directamente con cuentas bancarias. Este es un excelente ejemplo de colaboración público-privada para brindar soluciones de pago para diversos fines, como impuestos y tasas municipales, servicios públicos e impuestos en general.

  • Invierta en tecnología adecuada y confiable orientada al cliente
    Para construir una infraestructura de pago que funcione para todos, aprovechar la tecnología y las asociaciones existentes puede ser un medio eficiente para adquirir equipos y dispositivos, negociar las tarifas de servicio de los operadores de redes móviles y asegurar la financiación. Invertir en un sistema de CRM automatizado y en un protocolo de quejas de clientes automatizado y fácil de seguir es crucial para generar confianza en la institución y sus productos.

    Las empresas de servicios públicos de agua en Kenia invirtieron en una plataforma CRM ( Maji Voice ) que ayudó a generar confianza con los consumidores a través de un mejor tiempo de respuesta y prestación de servicios. En Nairobi City Water and Sewerage Company Ltd, las tasas de resolución aumentarondel 46 por ciento al 94 por ciento, mientras que el tiempo de resolución se redujo a la mitad.

    En 2019, el Banco Central de México ( Banco de México ) lanzó CoDi , una plataforma de pago digital que utiliza un código de respuesta rápida (QR) para generar un pago digital. La transacción se produce directamente a/desde las cuentas bancarias de las partes, sin intermediarios y sin cargo para ambas. Al alinearse con las políticas de pago del gobierno estatal y local y al conectarse con los bancos locales, CoDi permite que las personas paguen por servicios gubernamentales como agua, electricidad e impuestos.

    En Ruanda, Iremboofrece más de 100 servicios de 20 instituciones gubernamentales y es una plataforma digital integral para ciudadanos que cubre la solicitud de servicios, el pago, el seguimiento de solicitudes y el procesamiento. Brinda acceso a más de 4000 agentes de red en todo el país y ha ayudado a acelerar la digitalización de los pagos P2G en Ruanda, con más de 17 millones de transacciones ya registradas.

  • Mejore la experiencia del usuario y el diseño para una variedad de necesidades y capacidades del cliente.
    La digitalización de los pagos P2G impacta a los usuarios con diferentes niveles de educación financiera y capacidades digitales. Por lo tanto, los gobiernos deben trabajar con los proveedores de servicios para garantizar que el diseño de productos y servicios considere el segmento de capacidad más bajo para que se puedan abordar las necesidades de todos.

    Con Ghana Water, aprendimos que los consumidores vulnerables, en particular las mujeres mayores con bajos niveles de alfabetización, luchaban con los extensos menús de USSD. La simplificación de la navegación por el menú y el uso de instrucciones audiovisuales y el idioma local pueden ser efectivos para incorporar a los consumidores de una manera accesible.

    Brindar opciones en los métodos de pago también mejora la experiencia de los usuarios y fomenta la adopción. En 2018, el erario de la República Dominicana lanzó SIRITE , una plataforma de pago para recibir, centralizar y registrar los ingresos públicos de manera más eficiente. Los usuarios pueden pagar tasas de renovación de pasaporte, registrar bienes inmuebles y certificar antecedentes educativos, entre otros servicios públicos. Esta puerta de enlace rentable también acepta tarjetas de débito y crédito, lo que permite a los usuarios elegir su opción de pago preferida.

Claramente, la digitalización exitosa de los pagos P2G y su adopción generalizada por parte de los usuarios es factible, pero depende de la alineación de varios factores importantes. Un sistema de gestión de cambios efectivo es crucial, al igual que asegurar la aceptación del personal y garantizar que todos los segmentos de usuarios estén incluidos en la transformación, para que la digitalización sea realmente inclusiva. Cambiar del efectivo requiere una propuesta de valor convincente, y eso se puede lograr mediante la implementación de los Principios de la ONU para Pagos Digitales Responsables a lo largo del proceso de digitalización.

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